God support for påmeldingssystem betyr at du får riktig hjelp mens det fortsatt betyr noe – også to uker før et stort arrangement. Du bør kunne forvente et tydelig kontaktpunkt, svar innen en avtalt tid, folk som forstår arrangementer, og opplæring som gjør at du klarer deg selv i hverdagen.
Support er vanskelig å vurdere i en demo, fordi alt fungerer da. Du merker kvaliteten først når noe går galt. Derfor bør support vurderes som et eget kjøpskriterium, ikke som en linje i kontrakten.
I denne guiden får du vite hva du bør forvente, hvordan du tester supporten før dere signerer, og hvilke varseltegn du bør se etter.
Kort fortalt
- God support er tilgjengelig i din arbeidstid, svarer innen avtalt tid og forstår arrangementer.
- Opplæring og hjelpesider skal gjøre deg selvstendig, ikke avhengig av support.
- Test supporten før dere signerer, med et konkret spørsmål.
- Få responstid og hva som er inkludert, skriftlig i avtalen.
Hvorfor support er et eget kjøpskriterium
Et arrangement har en fast dato. Når noe går galt, er det ikke nok å få svar neste uke. Det er derfor support betyr mer for et påmeldingssystem enn for mange andre typer programvare.
Ta en helt vanlig situasjon. Det er fredag ettermiddag, to uker før konferansen. Du har sendt invitasjonen til 800 personer, og oppdager at lenken går til feil skjema. Du trenger å vite tre ting raskt: hvem som har meldt seg på feil sted, hvordan du retter det, og hvordan du sender en korreksjon uten å skape forvirring.
Med god support ringer du, og snakker med noen som kjenner systemet og forstår hva som står på spill. Med svak support sender du inn en sak og venter.
Support handler også om mer enn feil. Mange av spørsmålene arrangører har, er faglige: Når bør invitasjonen sendes? Skal deltakeravgiften ha moms? Hvordan sender du evaluering bare til dem som kom? En supportavdeling som forstår arrangementer, kan svare på dette også.
«I et virkelig godt påmeldingssystem vil du som bruker møte på de samme rådgiverne hele veien fra opplæringen i bruk av systemet til du ringer support tre måneder senere.» – Lena Elgaaen, avdelingsleder for Customer Success i Proviso
Dette bør du forvente av supporten
God support kan beskrives i fem områder. Be leverandøren svare konkret på hvert av dem, og få svarene skriftlig.
|
Område |
Dette bør du forvente |
Spør leverandøren |
|---|---|---|
|
Tilgjengelighet |
Support i din arbeidstid, på telefon og e-post eller chat |
Hvilke åpningstider har dere, og hvilke kanaler kan vi bruke? |
|
Responstid |
Et avtalt mål for svar, med raskere hjelp når arrangementet er nær |
Hva er responstiden, og står den i avtalen? |
|
Kompetanse |
Folk som kjenner systemet og forstår arrangementer |
Hvem svarer, og kan de hjelpe med faglige spørsmål? |
|
Opplæring |
Opplæring ved oppstart, og hjelp når nye kolleger skal lære systemet |
Hva er inkludert, og hva koster ekstra opplæring? |
|
Selvbetjening |
Oppdaterte hjelpesider og veiledninger for vanlige oppgaver |
Kan vi se hjelpesenteret før vi signerer? |
Språk er også et praktisk spørsmål. Skal du forklare et problem med faktura, moms eller personvern, er det lettere på norsk med noen som kjenner norske forhold.
Kostnaden bør være tydelig. Noen leverandører har support inkludert i prisen, andre fakturerer per henvendelse eller per time. Se hva et påmeldingssystem koster for hvordan support passer inn i total kostnad.
Slik tester du supporten før dere signerer
Den beste måten å vurdere support på er å bruke den. Gjør det før dere har signert, mens leverandøren fortsatt har grunn til å vise seg fra sin beste side.
- Still et konkret spørsmål. For eksempel: «Hvordan sender vi evaluering bare til deltakerne som sjekket inn?» Se hvor raskt svaret kommer, og om det er presist.
- Ring på en vanlig arbeidsdag. Merk deg hvor lang tid det tar å få snakke med noen, og om de forstår spørsmålet uten lang forklaring.
- Spør om noe faglig. Et spørsmål om moms på deltakeravgift eller når invitasjonen bør sendes, viser om supporten forstår arrangementer.
- Les hjelpesidene. Finn ut hvordan du gjør tre vanlige oppgaver uten hjelp.
- Snakk med en referansekunde. Spør om hvordan supporten var sist noe hastet.
Varseltegn på svak support
Noen tegn tyder på at du vil stå alene når det gjelder. De gjelder både når du vurderer en ny leverandør og når du vurderer den dere har.
|
Varseltegn |
Hva det kan bety |
|---|---|
|
Det tar dager å få svar på en sak |
Supporten er underbemannet eller ikke prioritert |
|
Svarene er generelle eller kopiert fra hjelpesidene |
Den som svarer har ikke satt seg inn i problemet ditt |
|
Løsningen er en omvei som ikke virker neste gang |
Problemet blir ikke løst, bare utsatt |
|
Supporten er stengt når du jobber |
Åpningstidene passer ikke din tidssone eller arbeidsdag |
|
Referansekunder er lunkne når du spør om support |
Andre har opplevd det samme |
Du kan lese mer om hvordan du velger leverandør og hvilke andre krav vi anbefaler.
Når enklere support holder
Ikke alle trenger telefonsupport og en fast rådgiver. Har dere få, enkle arrangementer uten betaling, kan gode hjelpesider og e-postsupport være nok.
Behovet for rask og kyndig hjelp øker når arrangementene er store, har betaling, eller når mange ulike kolleger bruker systemet sjelden. Det er de som bruker systemet minst, som oftest trenger hjelp.
En utenlandsk leverandør kan også gi god support. Sjekk i så fall at åpningstidene passer arbeidsdagen din, og at supporten forstår norske forhold som faktura, moms og betalingsmåter.
Vanlige spørsmål
Oppsummering
God support er tilgjengelig når du jobber, svarer innen avtalt tid, og forstår arrangementer. Test supporten med et konkret spørsmål før dere signerer, og få responstid og hva som er inkludert, skriftlig. For små og enkle arrangementer kan gode hjelpesider være nok.
