Glade og fornøyde deltakere er enhver arrangørs drøm.
Hvordan skaper du så wow-faktoren på dine arrangementer, slik at deltakerne får en uforglemmelig opplevelse og melder seg på også neste gang?
Et godt førsteinntrykk
Det er en forslitt frase, men det er fordi den er sann: Du får bare én sjanse til å gjøre et godt førsteinntrykk. En deltakers første kontakt med din bedrift/organisasjon kan være via én av følgende kanaler – e-post, sosiale medier, telefon eller ansikt til ansikt.
Du må sørge for at bedriften og brandet får vist seg fra sin beste side i disse kommunikasjonskanalene, og at deltakeren får en positiv opplevelse hver gang du er i kontakt med ham eller henne.
Tenk på hva som har mest betydning for deg og din bedrift. Hva ønsker du at folk skal mene, synes eller si i etterkant av arrangementet? Jobb bevisst mot denne målsetningen fra og med aller første kontaktpunkt.
Deltakerreisen
Deltakerne må få en god opplevelse fra begynnelse til slutt, og det oppnår du som eventplanlegger og arrangør ved å imøtekomme deres behov. Ofte er det de små tingene som legger grunnlaget for varige deltakerrelasjoner. Husk at du er i gjestfrihetsbransjen, og graden av oppfølging og service må være deretter.
En deltakerrelasjon begynner gjerne flere måneder i forveien – idet potensielle deltakere får invitasjonen og eventuelt melder seg på. Oppretthold kontakten etter at registreringen er bekreftet, og gi dem alt de vil behøve av informasjon.
For eksempel dato og klokkeslett, navn og adresse på arrangementsstedet (gjerne med lenke til en beskrivelse, eller et kart), hoteller i nærheten, offentlig transport, parkering, etc. Dette er informasjon som får deltakere – især de som deltar for første gang – til å senke skuldrene litt.
Bruker du i tillegg påmeldingsskjemaet til å finne ut litt om deltakerne på forhånd – hva som interesserer dem, hva de jobber med, preferanser hva gjelder mat og drikke – kan du imponere dem ved å vise at du har gjort hjemmeleksen.
Når deltakerne ankommer, må de bli ønsket velkommen av imøtekommende arrangementspersonale i et velorganisert innsjekkingsområde. Bruk gjerne apper og programmer for å forenkle prosessen.
Legg planlagte pauser inn i programmet, slik at deltakerne alltid har full oversikt og ikke blir rastløse og stadig kikker på klokken.
Staben din spiller en avgjørende rolle i det å skape et godt helhetlig inntrykk av arrangementet. Sørg for at hele teamet har god peiling og stiller godt forberedt, slik at de til enhver tid gir korrekt og oppdatert info til deltakerne.
Vis oppmerksomhet
Det kan være lettere sagt enn gjort midt oppi et travelt arrangement, men når du snakker med en deltaker, må du legge alt annet til side og gi vedkommende full oppmerksomhet der og da. Still spørsmål og vis oppriktig interesse i personen du har foran deg. Få dem til å føle seg sett og verdsatt. Tross alt er det deltakerne hele eventet handler om.
Vær “på” hele tiden og prøv å komme eventuelle problemer i forkjøpet. Hvis noen ser mindre fornøyd ut, må du ikke bare overse det. Snakk med dem, finn ut hva som er galt, og gjør det du kan for å ordne opp.
Får du øye på noen som står der helt for seg selv i en pause istedenfor å mingle? Se an situasjonen og slå eventuelt av en liten prat med ham/henne. Se om det er noen rundt dere som du kanskje kan presentere vedkommende for, slik at han/hun får en positiv eventopplevelse og ikke føler seg utenfor.
Ikke la folk vente
Jeg har lite sans for å måtte stå og vente, og det har heller ikke deltakerne dine. Lange køer i innsjekkingen, i garderoben og ved matstasjonene er oppskriften på dårlige vibber. Legg opp logistikken slik at det blir minst mulig kødannelse og trengsel, da hvert minutt deltakerne må vente, er et minutt de kunne ha brukt på nettverking og engasjement i arrangementet.
Glem heller ikke at folk kanskje tar kontakt via sosiale medier selv under arrangementet. De forventer svar raskt, og da blir en halvtime brått lang tid å vente.
Yt service med et smil
Å møte deltakerne med et smil og glimt i øyet er sjelden (les: aldri) feil. Et åpent kroppsspråk, imøtekommenhet, et vennlig stemmeleie og velvalgte ord: Dette er små detaljer som ikke koster noe, men som kan utgjøre stor forskjell for deltakernes etterlatte inntrykk.
Sørg for at det er enkelt for deltakerne å se hvem som er en del av arrangørstaben, slik at de vet hvem de skal henvende seg til med eventuelle spørsmål.
Gjør noe “utenfor boksen”
Det kan være lurt å gå dine konkurrenters lignende arrangementer nærmere etter i sømmene. Hva gjør de bra/dårlig? Hvordan kan du bli bedre på disse områdene?
Ingen arrangementer blir en snakkis ved å følge strømmen. Vær kreativ og nyskapende, både på makro- og mikronivå. Hva fenger deltakerne, hva gir dem "fot" og bakoversveis? Hva er det de ikke har hørt eller sett et dusin ganger før? Det er slike arrangementsopplevelser folk husker og gjerne deler med sitt private og profesjonelle kontaktnett.
Personlig touch
Prøv å legge deg på minne detaljer om faste deltakere fra arrangement til arrangement, eller fra kontaktpunkt til kontaktpunkt. Det gjør at de føler seg satt pris på. Les navneskilt og bruk navnet på deltakeren når det faller seg naturlig, det gjør det hele mer personlig.
Hvis noen spør deg om veien til en lokasjon og du har tid, følg dem gjerne dit de skal, istedenfor å bare peke dem i riktig retning. Dette en gylden anledning til å få tilbakemelding på hva de får ut av arrangementet, og om det er noe som kan tas tak i og gjøres bedre der og da.
Den vanligste grunnen til at folk slutter å delta på dine arrangementer, er dårlig oppfølging og service. Så det er alfa og omega å lykkes med denne biten. Det må 12 opplevelser av god service til for å veie opp for én dårlig, og 91 prosent av misfornøyde kunder/deltakere vender ikke tilbake av egen vilje.
Overgå forventningene
Du bør alltid hige etter å overgå deltakernes forventninger og “overbegeistre” dem.
Gjør det du kan for at deltakerne skal måtte foreta seg minst mulig. Hvis det er noe en deltaker må gjøre for å finne en løsning på et problem, bør du prøve å gjøre det for ham eller henne. For eksempel at du bestiller en drosje til dem, forklarer dem veien til et sted eller en severdighet, sender noen opp til rommet for å hente noe de tror de har glemt der, osv.
Et godt sisteinntrykk
Vær på alerten helt til hver eneste deltaker har forlatt bygningen. Kanskje har det gått i ett i 10 timer pluss-pluss, men du bør si ha det til siste deltaker med samme innlevelse som når du tok imot første deltaker den morgenen.
Hvis det er rom i budsjettet for det, kan du dele ut en liten gave til folk idet de går ut. Dette bidrar til at godfølelsen stiger enda et par hakk hos deltakerne – hvem har vel ikke sans for en freebie det ligger omtanke bak? Hvis det for eksempel regner, kan det være en fin gest å dele ut paraplyer med arrangementslogoen på.
Skap et varig inntrykk
Det er 14 ganger enklere å selge til en nåværende fornøyd kunde enn det er å anskaffe en ny kunde, så derfor må du gjøre ditt ytterste for å få deltakerne til å komme tilbake neste gang.
Fornøyde deltakere kan dessuten bli eventambassadører, med 48 prosents sjanse for at de sprer det glade budskap og hjelper til med å markedsføre arrangementet og skaffe nye påmeldinger.
Arrangementene som lykkes best, er de som fører til en adferdsendring av noe slag. Deltakeren er kanskje fast bestemt på å gjøre noe annerledes eller blir inspirert til å ta opp tråden med personer han/hun ble kjent med i løpet av arrangementet.
Deltakeren bør ha en oppfatning av at de bidro positivt til arrangementet, og kanskje til og med kjenne litt på eierskap eller at de satte sitt preg på det som foregikk.
Og som vi i Proviso er veldig opptatt av: Glem ikke å følge opp i etterkant. Send gjerne ut personaliserte meldinger, à la “Takk for at du deltok” eller “Synd at du ikke fikk anledning til å delta, håper vi ses neste gang”. Del innhold og høydepunkter fra arrangementet – det får begeistringen og opplevelse til å sitte i enda lenger. Hold det du lover, og del videoopptak av foredrag, bilder, oppsummeringer, etc. like etterpå.
Smi mens jernet er varmt og tilby rabatterte priser til dem som allerede nå sikrer seg plass på neste års arrangement.
Nøkkelen til å avholde et vellykket arrangement ligger i de små ekstra detaljene. Gjør du nidkjærhet og sans for detaljer til din forse som eventplanlegger og arrangør – og ikke overlater noe til tilfeldighetene – da ligger du godt an til å kunne levere en helhetsopplevelse som ikke glemmes med det første.
En fornøyd deltaker i dag kan bli en kunde eller lojal ambassadør i morgen.
